Seguramente en más de dos ocasiones te has asomado discretamente del otro lado de la caja registradora en cualquier supermercado, para reÃrte, o al menos sonreÃr, al coincidir tu mirada con el plastificado que sentencia a la prestadora de servicios:
SonrÃale al Cliente
Pregúntele si encontró todo lo que vino a comprar
DespÃdase amablemente
Como consultor, aplaudo y celebro el esfuerzo por tratar de sistematizar practicas profesionales de buen trato al cliente, pero.... ¿Qué hay cuando la respuesta es un categórico NO?.
Se puede ¿realmente? sistematizar en forma superficial el trato correcto al cliente sin trabajar a profundidad en la importancia que tiene primero como ser humano.
En nuestras conferencias de sensibilización al cambio y fortalecimiento de actitudes proactivas he encontrado, durante más de 18 años, que la gente en general no sólo esta dispuesta a ser positiva, sino que quiere serlo de tal suerte que tratar de sistematizar prácticas actitudinales resulta aparentemente fácil. La cuestión es que el entorno sobre el que se pretende trabajar no siempre es tomado en cuenta.
Desde los "tengo demasiados clientes", "mi jefe no me apoya", "la solicitud de servicio del cliente sale por completo de mi zona de control", hasta los reales y cÃnicos "a mi no me importa", "no me van a pagar más si le sonrió al cliente", "me vale", "ya es mi horario de salida".
Por supuesto que hay una parte objetiva y otra subjetiva, y ambas, en mi opinión tienen importancia, cuando tratamos de sembrar "la semilla" de la buena actitud en el trabajo, debemos escarbar mucho más profundo; y acariciar el nivel – primero- de la buena actitud en la vida.
¿No podrÃamos auténticamente interesarnos un poco -sólo un poco- en la persona que tenemos frente más allá que en su mero bolsillo?, bueno, si de plano nuestra propia pequeñez y equivocada percepción de nosotros mismos, no alcanza para más, procuremos conscientemente cumplir con las polÃticas de sistematización de cultura de nuestra empresa, pero hagámonos el favor de llevarlas un poquito más allá de nuestro horario de trabajo.
No tienes idea, estimado lector, de cuantas personas me escriben comentarios como: "Helios, en tu próxima sesión en la empresa de mi esposo, me gustarÃa mucho que le convencieras de que me trate como si fuera yo un cliente", " mi papá tiene tiempo, paciencia y escucha a cientos de vendedores todos los dÃas, pero a mÃ..."
Somos quienes más amamos a nuestros hijos o seres queridos, pero a quienes –paradójicamente- peor los tratamos.
Si alguien se atreviera a hablarle en el tono que tu le hablas a tu esposa ¿Qué harÃas?, si por cualquier motivo, un adulto jaloneara o pellizcara a tu hijo... ¿Cómo reaccionarÃas?. Alguna vez en alguna acalorada discusión con un cliente, ¿le has contestado en el tono de voz que y con la postura actitudinal que te permites para con tu pareja, tus hijos o tu mismo?. Cuando empiezas en casa forjas un habito que se convierte en estilo de vida, hasta que tu cerebro no decodifica otra realidad, sólo puedes tratar a otra persona... con todo el compromiso, respeto e interés que eres capaz porque forma parte de tu educación.
Lo que le des a la vida te será regresado, por tanto; al llegar a casa y despojarte de tu armadura de profesional, cuando refrescas el rostro con agua nueva antes de dormir.... Pues preguntarte en el espejo: ...el dÃa de hoy ¿encontraste todo lo que buscabas?.
Cuando la semilla es sembrada "más abajo", al germinar se convierte en estilo de vida, no sólo en forma de trabajo.
Piensa, reflexiona y actúa |
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